A zeneipar és a könyvszakma után úgy tűnik, a bankszektornak is sürgősen reagálnia kell a megváltozott, digitalizált fogyasztói igényekre. Míg 1995-ben még egy átlagos európai ügyfél havonta több mint kétszer látogatott el egy hagyományos bankfiókba ügyeit intézni, mostanra ez a szám 0,26 alkalomra redukálódott.

Úgy tűnik, a digitális technológiák, a mobilkommunikáció és az internet alaposan megnehezíthetik a már jól bejáratott lakossági banki modellek helyzetét. Az egyre fejlettebb kommunikációs eszközök és a szinte áttekinthetetlenül sokféle okostelefon-alkalmazás láttán mindez nem is annyira meglepő.

A zeneipar és a könyvszakma már átesett ezen a változáson, bár előtte még óriási összegeket öltek abba, hogy visszatereljék a fogyasztókat a régi kerékvágásba. A zeneiparban például megpróbálták rávenni a vásárlókat, hogy a mindenféle oldalról történő letöltések helyett inkább vegyék meg az adott énekes lemezét. Az iTunes megjelenésekor azonban feladták az egyébként is hiábavaló csatározást. Ugyanígy a könyvesboltokat üzemeltető cégeknek is be kellett látniuk: egyre kevesebb embernek fontos, hogy nézelődjön egy boltban, vagy éppen a kezébe vegye a dolgokat, mielőtt vásárolna.

Most úgy tűnik, a bankszektoron van a sor. A Capgemini felmérése szerint idén 31,4 milliárd – bankon kívüli – elektronikus tranzakciót bonyolítanak majd le világszerte. Európai viszonylatban Nagy-Britannia jár élen az elektronikus fizetések terén, a bankszektornak azonban itt is nehéz dolga lesz, ha be akar szállni a digitális körforgásba.

Egy 1995-ben publikált felmérés szerint az Európai Unióban egy átlagos ügyfél havonta 2,21 alkalommal látogatott el a bankfiókba ügyeit intézni. Ez a 2012-re 0,26 alkalomra redukálódott, amely évente összesen 3,2 látogatást jelent.  A folyamat olyan tömeges elbocsátásokhoz vezetett a bankszektorban, mint például a Bank of America 16 ezer, vagy a Barclays 40 ezer fős leépítése.

A jövőben várhatóan csak fokozódik majd ez a tendencia: 2016-ra egy átlagos banki ügyfél egy évben 300 alkalommal fog digitális megoldásokat választani az ügyintézéshez.

A kereskedelmi bankok persze egyre inkább próbálnak alkalmazkodni ügyfeleik megváltozott igényeihez. A kliensek elsődleges célja a banki megoldások jó minőségű, áttekinthető és kényelmes vizuális elérése. Ennek megfelelően a bankok mindent megtesznek annak érdekében, hogy ügyfeleik egyre több szolgáltatást internetes platformokon vagy az okostelefonjukon intézhessenek el.

A fejlett önkiszolgálási folyamat igaz ugyan, hogy alapjaiban változtatja meg az eddig bejáratott szokásokat, viszont helyette olyan üzleti lehetőségek válnak elérhetővé, amelyek nemcsak költségmegtakarítást, hanem árbevétel növekedést is hozhatnak a pénzügyi szektornak. Ebből is csak az derül ki számunkra: nem félni kell az újtól, hanem inkább kipróbálni, testre szabni, bevezetni. Ebből lesz fejlődés mindannyiunk számára.